品牌引领
提升客户体验

中国石化坚持以客户为中心,创新产品与服务,提高产品质量与服务价值,构建自有产品和服务品牌体系,不断满足客户的需求和期盼,与客户共创美好生活。

2021年5月,中国石化参展中国自主品牌博览会,向社会展示企业六大业务板块

品牌建设

中国石化提出“能源至净 生活至美”的品牌口号,以高质量产品和优质服务为美好生活加油,逐步形成具有较高辨识度的产品与服务品牌体系。2021年,中国石化以264亿美元的品牌价值在Brand ?Finance全球品牌价值500强中排名58位。

非油品

中国石化积极拓展汽服、广告、餐饮、咖啡等多元业态,全年新业务同比增长26%。加快开发汽服业务,汽服网点累计达8,993座,与车企、经销商合建汽车销售门店,满足消费者新购、换购车辆需求;加快推进知名品牌及区域品牌快餐项目落地,全年新增国际知名品牌餐饮12座,累计达62座,新增区域品牌餐饮236座,累计达1,341座;成立易捷咖啡公司,全年新增易捷咖啡门店37座,营业门店达48座。2021年,非油品实现营业收入353.6亿元,同比增长4.5%;营业利润40.6亿元,同比增长8.5%。

产品质量

油品销售以践行“每一滴油都是承诺”为出发点,聚焦质量风险防控,构建“采购、储存、运输、销售”全过程质量管理体系。建立外采油内控指标体系,防范外采质量风险;完善供应商管理体系,筑牢采购环节“防火墙”;建立完整的实验室网络,打造专业化的管理和检验队伍,建立完善的质量检验体系;实施油品全生命周期管理,确保全环节质量受控;推行质量信息化建设,打造智能化质量管控模式,为客户提供安全放心产品。

化工销售持续树立“质量第一”“质量是企业生命”理念,增强诚信意识、服务意识和责任意识,营造追求一流质量的文化氛围;本着“大产品、大质量”理念,完善质量管理体系,将所有产品质量、服务质量等全部纳入质量管理职责范围,明确各层级、各岗位的质量工作责任和权利;坚持依法经营、诚信经营,加强产销研用结合,积极采取措施解决客户遇到的产品质量问题。?

客户服务

中国石化不断完善和提高售前、售中、售后全流程客户服务内容及质量,建立以统一客服中心和95388-0人工电话服务为基础,智能机器人、95388短信、邮件、微信公众号、CRM平台、石化e贸平台为辅的多层次、立体化的客户沟通渠道。优化提升智能客服功能,并实现在润滑油、化工销售、易派客和金融科技平台推广应用,智能在线自动应答已占总咨询量的45%。通过客户走访、客户服务中心、网络在线服务、客户投诉处理与反馈、客户满意度调查等多种方式加强与客户交流,了解客户需求,提升客户满意度。完善客户信息认证和信息保护制度,保障客户隐私与信息安全。

同时,在全国推广“一键加油”功能,实现无接触加油、无接触支付、无接触开票、无接触购物。并为客户量身定制“石化油你”APP,让客户在线即可完成下单购油、提油预约、在线查询等业务功能,最大程度提高客户消费体验。???

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